Hoe goed is jouw marketing- en salesproces eigenlijk geautomatiseerd? Die vraag is erg belangrijk om jezelf te stellen, zeker wanneer je van plan bent jouw bedrijf in de komende jaren te verkopen. De cijfers liegen er namelijk niet om. Uit onderzoek blijkt dat iedere dollar uitgegeven aan CRM gemiddeld $8,71 oplevert (Nucleus Research). Daarnaast stijgt het aantal leads binnen één jaar 2,5x per maand en ziet 70% van de CRM-gebruikers de conversieratio stijgen (HubSpot). Investeerders weten dit ook. Zij zijn geïnteresseerd in bedrijven met potentieel tot groei en automatisering is daarbij een belangrijke randvoorwaarde. Genoeg reden om vandaag nog te starten met serieus CRM-Management en het verder professionaliseren van jouw (marketing- en sales) organisatie.
Je bedrijf verkopen? Start met professionaliseren!
Dat het professionaliseren van jouw organisatie belangrijk is wordt bevestigd door Justin Jansen, hoogleraar ondernemerschap van de Rotterdam School of Management. Hij publiceert jaarlijks The ScaleUp Dashboard. Uit dit onderzoek naar scale-ups blijkt één factor extreem belangrijk te zijn voor (snelle) groei, namelijk professionalisering van de organisatie. Alles zoveel mogelijk stroomlijnen en processen inrichten die snelle groei faciliteren is daarbij het credo. Maar waar moet je nu beginnen?
De eerste stap begint met het inrichten van een goed CRM systeem. Hiermee kun je inzicht creëren in je marketing- & salesfunnel door alle contacten van lead tot sale vast te leggen. Het is daarbij verstandig om te kiezen voor een professioneel pakket dat past bij jouw organisatie. Grote organisaties kiezen snel voor SalesForce of Microsoft Dynamics. Middelgrote tot kleinere organisaties kiezen echter voor HubSpot, Pipedrive of Zoho. Ga bij de selectie van de juiste tool vooral kijken naar de omvang van de contacten die je van plan bent te gaan leggen. Is jouw Total Adressable Market (TAM) klein en overzichtelijk, dan is een eenvoudiger pakket een zeer verstandige keuze. Denk daarbij aan Pipedrive of Zoho. Heb je echter internationale ambities en te maken met duizenden, of zelfs miljoenen, potentiële contacten, denk dan na over SalesForce of Microsoft Dynamics. Een oplossing die hier mooi tussenin zit is HubSpot. Zij bieden namelijk een CRM pakket dat je gratis kunt gebruiken. Pas bij groei (en verdere automatisering) ga je betalen. Ideaal dus als je met jouw bedrijf nog groei beoogd en niet meteen de hoofdprijs wilt betalen.
Automate everything!
Het tweede punt dat sterk afhangt van je CRM-keuze is vervolgens de mate van automatisering. Wil je het eerste contact tot de order in één (geautomatiseerd) systeem onderbrengen, dan is een uitgebreider pakket onmisbaar. Neem HubSpot als voorbeeld. Met hun Marketing, Sales en Service Hub faciliteren ze het hele proces van het verkrijgen van leads (via inbound marketing) tot het door het verkoopproces ‘pushen’ van deze leads totdat ze resulteren in een order. Sinds begin 2020 is daar ook de CMS Hub bijgekomen, een oplossing waarmee je ook je website in HubSpot kunt bouwen en alles nog meer naadloos op elkaar aan kunt laten sluiten. Leuk detail; HubSpot neemt hierbij afscheid van het traditionele salesfunnel-management. Met de introductie van Flywheel zet het bedrijf namelijk in op het aantrekken, contracteren en ondersteunen van jouw leads en klanten, allemaal binnen één pakket.
Met een dergelijk product ga je dus niet alleen je salesproces, maar ook je marketingproces automatiseren. Samengevat ziet dit er als volgt uit. Wanneer een prospect op jouw website komt wordt hij verleidt om zijn gegevens achter te laten. Goede Call-2-Actions zijn bijvoorbeeld het bieden van een quickscan, whitepaper, e-book of een webinar. Heeft iemand zijn gegevens achtergelaten, dan begint het systeem geautomatiseerd een campagne om de prospect vervolgens te verleiden tot aankoop. Alles wordt getrackt. Het aantal mailtjes dat iemand opent, de links waar hij op klikt en de artikelen die gelezen worden. Op basis daarvan wordt de marketingflow aangepast en krijgt iemand gepersonaliseerde content te zien. Het doel; komen tot die order! Is de prospect warm genoeg dan kun je het systeem het laatste zetje laten geven met een aanbieding of een link meesturen waarmee de klant automatisch een afspraak kan maken met één van jouw salesmensen. Deze hoeven als het goed is dan alleen nog maar de closing te doen; de rest heeft het systeem geregeld. Maar, ook de closing wil je vervolgens zo geautomatiseerd mogelijk doen. Een automatische factuur en eventuele deployment van je diensten vormen de heilige graal van het stroomlijnen en automatiseren van jouw processen.
Hoe TransIP uitgroeide tot een miljoenenbedrijf dankzij automatisering
Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat deze schaalbare manier van marketing en sales heeft geïmplementeerd is TransIP. Het motto van Ali Niknam, oprichter van TransIP en Bunq, is dan ook heel duidelijk; Automate everything! Om de kracht van zijn aanpak te verduidelijken neem ik je graag terug in de tijd naar het jaar 2008. In dit het jaar ben ik mijn eerste bedrijf gestart. Natuurlijk hoorde daar ook een website bij. Een goede vriend gaf me de tip om eens bij TransIP mijn site aan te maken. OK, zo gezegd zo gedaan. Ik tik www.transip.nl in en heb binnen een paar klikken het domein geregistreerd. Huh? Is het al gelukt? Wow, dat was snel! Voorheen moest ik een formulier downloaden, uitprinten, invullen, inscannen, terug faxen (ja, dat bestond toen nog) of per post versturen… wat een gedoe! Maar niet bij TransIP.
En het ging nog verder… Een paar klikken later werkte namelijk ook mijn e-mail, was de hosting geregeld, stond er een template voor me klaar en kon ik direct aan de slag. Oh ja, en ik had ook al betaald! Wat? Zo simpel? Normaal was ik een dag kwijt met het aanslingeren van FTP-servers, het inrichten van de omgeving en allerlei andere technisch rompslomp. Ik vond het geweldig! Hoe basaal het tegenwoordig klinkt, zo baanbrekend het destijds was. Schaalbaarheid bleek daarin de basis voor het succes. In 2018 realiseerde TransIP namelijk een omzet van meer dan 70 miljoen euro en is het één van de grootste webhostingbedrijven van Nederland. Slim ook van Niknam, want de complete financiële afwikkeling en de technische inrichting was geautomatiseerd. Hierdoor maakt het bedrijf dan ook hele gezonde marges en haalt het veel complexiteit uit het business model.
Het voorbeeld van Niknam brengt me dan ook op het volgende onderwerp, namelijk het automatiseren van de rest van je proces. Want nu ik je heb verteld over het inzetten van een CRM-pakket is het tijd om ook na te denken over andere toepassingen. Denk daarbij aan een pakket voor het afhandelen van klantcontact, urenregistratie, project management en facturatie. Een gemiddeld softwarebedrijf of detacheringsbedrijf ontkomt er niet aan om hier een totaaloplossing voor in te richten. Gelukkig zijn er tegenwoordig duizenden oplossingen om jouw bedrijf te automatiseren. Hierin schuilt echter één grote uitdaging; hoe zorg je ervoor dat het één geïntegreerd geheel is? Want, je wilt voorkomen dat je allerlei verschillende systemen nodig hebt die niet met elkaar ‘praten’. Denk daarom na over de inzet van een logische keten aan software die goed integreert.
Een logische keten voor het professionaliseren en automatiseren van jouw bedrijf
Na het implementeren van jouw CRM pakket zijn er twee typische dingen die je nog beet kunt pakken. Eén aan de voorkant en één aan de achterkant van het proces. Aan de voorkant van het proces is de inrichting van een chat-bot steeds gangbaarder aan het worden. Waar je nu een telefoniste, of zelfs een compleet binnendienst team full-time inzet, kun je met de inzet van slimme bots veel manuren besparen. Zeker omdat veel van de vragen repeterend van karakter zijn en je bij verkoop van je bedrijf wilt laten zien dat je organisatie niet topzwaar is van al het personeel. Daarnaast helpt de inzet van een chat-oplossing om leads te genereren. Zie het als een winkel. Daar word je op den duur ook aangesproken met de vraag of je nog hulp nodig hebt. Deze vraag werkt zeer conversie verhogend, mits je niet meteen bij binnenkomst al op een bezoeker springt. Veel van de eerder genoemde CRM-pakketten hebben al een setje basisfunctionaliteiten om dit af te handelen. Omdat dit regelmatig beperkend is biedt een handige tool als Intercom uitkomst. Hiermee kun je de voorkant van jouw verkoopproces verder automatiseren.
Aan de achterkant zijn er echter ook flink wat verbeteringen door te voeren. Laten we terug gaan naar het voorbeeld van HubSpot. Wil je als HubSpot gebruiker ook je projecten managen, uren bijhouden en facturen versturen, dan lukt dat niet binnen HubSpot. Een oplossing is om gebruik te maken van Professional Services Automation (PSA) software. Zo is een veelgebruikte HubSpot integratie het pakket PSOhub, dat zich helemaal toelegt op project management, contract management, tijdregistratie en facturatie. Deze software integreert volledig met HubSpot en stuurt ook allerlei relevante informatie terug het pakket in, zodat jouw salesteam altijd op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen. Zo kan ook jij, net als Nikman, je totale organisatie stroomlijnen. Wil je daarbij een apart boekhoudprogramma behouden? Geen probleem, want oplossingen als PSOhub integreren naadloos met dit soort oplossingen. Denk aan Exact Online, Moneybird of Quickbooks.
Bedenk het proces en ga dan van start
Kortom, heb je nog onvoldoende tijd besteed aan het stroomlijnen van jouw marketing- en salesorganisatie, dan is dit het moment! Begin daarbij met het uitdenken van een processchema en teken voor jezelf het plaatje eens uit. Onderstaand plaatje, afkomstig van de website van PSOhub, geeft een goed voorbeeld hoe jij CRM kunt integreren met andere pakketten om tot één ecosysteem te komen. Maak voor jezelf ook zo’n plaatje en beperk het aantal verschillende softwareoplossingen tot hooguit 3 of 4. Op die manier kan ook jij je bedrijf verkoop klaar maken. Veel succes!
